Palvelumuotoilua Osuuspankin tapaan

Laskuttaminen OP:n business-mobiilihärvelillä on yleensä epäonnistumiseen päättyvää epävarmaa poukkoilua: luo lasku, valitse lähetystavaksi sähköposti – kaikki OK. Jes, sitten lähettämään! Toiminto Lähetä: “Virhe: nimi on virheellinen”. Näytä lasku? “Palvelu ei ole juuri nyt käytettävissä”. No ei mitään, tallennetaanpa luonnos, ettei mennyt koko homma hukkaan: “Virhe: nimi on virheellinen.”

Toki ei missään vaiheessa kannattanut tarkistaa ja huomauttaa käyttäjälle jo tietojen syöttämisvaiheessa, että tuli syötettyä jotain virheellistä, eikä tässäkään vaiheessa kannata ilmoittaa tarkasti, missä virhe on. Onhan se paljon parempi antaa käyttäjän tehdä turhaa työtä, joka menee hukkaan kun virhe ilmoitetaan vasta toimintoputken viimeisessä vaiheessa, ja vielä niin, ettei mitään tehtyä pysty tallentamaan.

Käyttökokemusta tutkiessa ilmeisesti on päädytty siihen, että v*****s on ihmismielen kokemusasteikolla tuntemuksista voimakkaimpia, ja siksi suurin osa käyttötilanteista kannattaa ohjata päättymään siihen.

Tässäkin tapauksessa pitää mennä luomaan asiakas uudestaan verkkopankin kautta, koska mobiilissa asetin laskutustavaksi sähköpostilaskun, ja sitä ei pysty käyttämään verkkopankissa – vaikea ymmärtää, millaisen mielenhäiriön perusteella tällainen ominaisuus on päässyt syntymään. Kyse on pakko olla jostain vahingosta, sillä ei kai kukaan voisi tällaista tarkoituksellisesti tehdä?

Tietääköhän kukaan, mitä ne tuhannet rekrytyt digitalistit oikein tekevät, kun oma kokemukseni on että joka kerralla, kun OP:n palveluita käytän, se onnistuu vasta valitusten ja kiroilujen jälkeen? Kohta OP:ltä voi varmaan tilata vuokramummon lämmittämään mulle velliä aamulla, mutta eipä se juuri lohduta kun yksinkertaisinkaan pankin perustoiminto ei toimi.

Ensimmäisenä tullee mieleen ehdotus pankin ja laskutuksen vaihtamisesta, ja se onkin jo hoidossa, vuoden loppuun vaan pitää kärsiä tosta säälittävästä virityksestä. Ymmärrän, että voisin myös ilmoittaa jonnekin asiakastukeen, mutta vastauksen saamisessa menee päiviä, jos vastausta edes saa. Ainahan valitustani ei katsota edes vastaamisen arvoiseksi.

Toivon vilpittömästi, että muilla sujuu laskuttaminen ja verkkoasiointi minua paremmin.