Palvelumuotoilua Osuuspankin tapaan, osa II

Huono tuurini pankkipalvelujen käytössä jatkuu ja jatkuu. Tällä kertaa jouduin OP:n prosessin jauhamaksi pankkikortin kanssa.

Ennen joulua makselin kortillani ostoksen sujuvasti iltapäiväruuhkassa, ja sen jälkeen pistäydyin vielä automaatille nostamaan pari kymppiä kylmää käteistä. Eipä se kuitenkaan enää onnistunut – näpytin lihasmuistista tunnusluvun, joka ei kelvannut. Joko siis olin yht’äkkiä unohtanut tunnusluvun jonka vielä 10 minuuttia olin osannut laittaa kassalla, tai sitten korttiin oli tullut jotain vikaa. Soittelin asiakaspalveluun muutaman kerran, josta ei ollut apua, ja lopulta annoin asian olla, jotta kortti ei sulkeutuisi kokonaan, ja tilauspalveluni eivät vaarantuisi juuri joulun alla.

Joulun kävin viettämässä paikassa, jossa ei pankkiautomaatteja tai kauppoja ole ollut pariinkymmeneen vuoteen, mutta seuraavan reissun lähestyessä muistin taas aktivoitua kortin kanssa. Kolmas asiakaspalvelija oli kieltäytynyt uusimasta korttiani, mutta kehotti soittamaan palvelunumeroon.

Neljäs neuvoi jälleen kokeilemaan maksamista – ehkä se jotenkin maagisesti nyt olisi korjaantunut? Lopulta yhteensä viiden eri asiakaspalvelijan kanssa juteltuani saatiin lopulta tilattua uusi kortti uudella tunnusluvulla! Enpä osannut kuvitellakaan, miten vaikeaa tämä voisi olla – neljä ensimmäistä asianhoitajaa tekivät jotain jonka jälkeen juoksuttivat automaatille tai kauppaan kokeilemaan toimimatonta korttia. Pankin näkökulmasta vikaa ei jostain syystä ollut.

Kortti-asiakaspalvelijoilta loppui jossain vaiheessa ideat ja sain eri numeron OP:n Visa-porukalle, jotta varmasti en jäisi ilman korttia uudenvuodensukulointireissulla. Sieltä tuli myös vielä kerran neuvo kokeilla maksamista ennen muita toimia, ja näytinkin korttia kahdessa paikassa, saaden kummassakin saman lopputuloksen eli kortti ei kelvannut. Kortissa ei ole vikaa, vaikka en päässyt edes siihen asti jossa tunnuslukua pääsisi kokeilemaan vaan kassat ilmoittivat suoraan että kortti ei kelpaa. Seuraavalla soitolla sain viimein jonkun laupiaan langan päähän, joka suostui kuolettamaan korttini ja tilaamaan uuden.

Jäi erittäin typerä olo koko prosessista ja viivästyneen asianhoidon jälkeen joudun vielä maksamaan kympin uudesta kortista. Bonuksena sentään rahat säästyvät, kun ei tarvitse käyttää omaa rahaa uudenvuodenjuhlinnoissa.

Tämä oli todellinen malliesimerkki digitalisaation surkeuttavasta vaikutuksesta, jossa prosessi jauhaa eteenpäin, mutta tavallisen kortinkuluttajan elämän vaikeutuminen ei juuri ketään kiinnosta saati varsinainen ongelma ratkea. Asiakaspalvelijat 1-4 sentään saivat yhden täpän lisää ratkottujen tukipyyntöjen sarakkeisiinsa.

Opin monia asioita:

– jos syöttää tunnusluvun väärin, virheellisten yritysten saldo kasvaa, mutta jos välillä teet saldokyselyn, virhesaldo nollautuu. Täytyy muistaa jatkossa!
– OP:ssa asiakaspalvelija päättää, onko asiakas kelvollinen saamaan uuden kortin. Kortissa ei voi olla vikaa, vaan ainoastaan asiakkaassa
– jos on tilanne, että asiakas ei saa kortilla rahaa automaatista, tai kortti ei kelpaa missään kassalla, mutta verkkomaksut menevät läpi, uutta korttia ei saa, koska kortti OP:n mukaan toimii
– jos unohdat tunnusluvun, kannattaa suoraan ilmoittaa kortti varastetuksi, niin uusintaprosessi lähtee käyntiin ilman naurettavaa vempuilua.

Onneksi vaimo löytyi maksajaksi hätätapauksiin, ja ApplePayhin sai luettua kilpailijapankin luottokortin.

En halua pelkästään valita, ja tässä onkin ehdotukseni prosessiksi, jolla tämän tilanteen olisi voinut hoitaa:

– Asiakas: Hei, miksi korttini ei toimi automaateissa tai kassoilla?
– Pankki: Pahoittelut! Tutkitaanko syitä, vai laitetaanko uusi kortti heti tulemaan? Uusi kortti maksaa 10 €.
– Asiakas: OK, laita kortti tulemaan.